각종 고객만족지표에 대한 개인적인 생각

고객만족지수도 이제 자격증 처럼 인플레이션 시대로 넘어가는 것이 아닌가 한다.

고객만족지수를 그 동안 주욱 1위하던 기업들은 이제 고객만족도로 먹고 사는 한국 및 글로벌 컨설팅 펌의 돈줄로 전락해 버렸다.

 

이들은 이제는 1등 기업이 혹시나 2등으로 밀릴까 하는 두려움을 통해 돈을 갈취하는 방법을 능숙하게 구사할 줄 안다.

그 동안 길게는 15년, 후발주자들은 짧게 5년 정도의 경험을 통해 이전의 선도자들의 수법을 수용해 왔고

이에 더한 정밀한 방법을 통해 고객만족도나 서비스품질지수 같은 것에는 전혀 신경도 쓰지 않는 기업들을 1위로 선정하는 과정을

되풀이하며 두려움을 양산해 왔다.

 

여론과 각종 경영서적을 통해 공인인증이나 되는 양 그 공신력을 높이는 한편,

1위 기업이 매출이 올라가고 고객들의 모수가 커짐에 따라 포기할 수 밖에 없는 것들을 역행지표로 삼아 2위로 끌어내리고

아무 상관도 없는 평범한 기업들을 순위 상승시킴으로서 기업들의 cs에 대한 걱정을 극대화시켰다.

 

이 과정에서 각종 컨설팅의 부가적인 서비스용역을 계약하므로서

돈벌이를 추가하고 지속적으로 계약관계를 영위하는 웃지 못할 관계를 설정하였다.

 

이는 표면적으로 보기에는

고객기업과 서비스 컨설팅업체이지만 내부를 들어다보면 기업의 cs담당책임자는 심하게 말하면 거의 목을 메인 노예다.

성과관리가 국내 기업의 종교처럼 신봉되면서 이 신표를 얻지 못하면 책임을 추궁당하고 마치 범죄를 저지른 양 행동하는 것은

정말 웃지 못할 노릇이다.

 

최근 몇몇 현명한 1위 기업들이 이런 과도한 관리마인드에서 탈피하며

그 성장세를 유지하고는 있지만

 

이 신표에 대한 공인인증이 계속되는 한, 기업에 버섯처럼 기생하며 그 군락지를 늘려가는 곳도 지속적으로 늘어날 것이고

진정 고객이 원하는 가치를 제공하기 보다는 이미지 홍보에 목을 메는 기업들도 여전히 존재할 것이다.

 

하지만 고객들이 이 신표가 부질없는 것임을 알지 못하도록 이제는 신경써야 하는 시대가 온 것이 아닌가 하는 생각이 든다.

 

그렇지 않으면 최근의 국제경제위기처럼 cs파생상품의 붕괴로 전체서비스컨설팅 업체의 돈벌이 판도가 급격히 재편될 수 있기 때문이다.